Hem/Tjänster/Digitala upplevelser

Digitala upplevelser (CX)

Digital kundupplevelse kan definieras av alla de möten en kund gör med våra produkter, tjänster och varumärket. En stark kundupplevelse genererar goda resultat som en ökad kundbas, ökad försäljning och en växande lojalitet.

Tillsammans med våra uppdragsgivare designar vi en digital kundupplevelse, anpassad och skräddarsydd efter er unika situation, era behov och affärsmål.

Med en anpassad digital upplevelse kan du:

  • Locka nya kunder.
  • Garantera en konsekvent upplevelse genom hela kundresan.
  • Stärka ert varumärke.
  • Växa era kunders lojalitet mot era tjänster, produkter och varumärke.
  • Skapa en fantastisk och visuellt slående kundupplevelse.

Hur skapar vi en digital kundupplevelse (CX)?

Den digitala kundupplevelsen är en sammanslagning av all interaktion som sker mellan ert företag och era kunder. Vilket resulterar i ett helhetsintryck som kunden sen reagerar på. Hur kunden reagerar kan vi med stor säkerhet påverka. Hur gör vi detta? I vanliga fall tar vi hjälp av våra CX-experter och designar en skräddarsydd lösning för er.

Men kanske känner du att du vill läsa lite mer på egen hand först? Här har vi en 4-stegs modell som hjälper er designa er egen digitala kundupplevelse.

1) Funktionellt

För att skapa den perfekta kundupplevelsen behöver du först se över både användbarhet (UX) och tillgänglighet. Knappa 40% av våra kunder är villiga att återanvända till en hemsida eller app om de upplever att den är svår att använda eller inte funkar som den ska. Har vi råd att tappa 60% av våra affärer på grund av dålig användbarhet?

För att ta reda på hur det står till med er egen användbarhet (UX) och tillgänglighet kan ni börja med att rita ut era kundresor.

För att göra detta behöver du:
  • Kundkännedom, en ”persona”. Vi måste nämligen veta vilka behov vår typiska kund har. Varför kommer dom till oss, vilket problem vill dom lösa, och hur hjälper vi dom med detta?
  • Hur lång tid tar det för en typisk kund att ta sig igenom er säljtratt? Köper dom direkt? Efter en vecka, ett år eller kanske en livstid? När vi vet hur köpcykeln ser ut kan vi designa passande kommunikation för varje del.
  • Vilka val behöver kunden göra? Säljer du en ”one-size-fits-all” lösning eller är kundes behov unika och kräver en unik lösning? Hur hjälper ni kunden göra dessa val så enkelt som möjligt?
  • Vilka kanaler sker kommunikationen i? Hittar dom er via Instagram, för att sedan klicka sig in på er hemsida och genomföra ett köp? Vill kunden ha olika information i olika kanaler? Insikter från företaget på LinkedIn, foton från personalevent på Instagram, och små tävlingar på Facebook. Eller? Alla touchpoints spelar roll här. Från sociala kanaler till er sista CTA för att köpa eller boka ett möte.
  • Sanningens ögonblick. Detta är de tillfällen under köpresan som skapar extra känslor. Det kan vara en sömlös interaktion som gjorde köpet väldigt enkelt. Men det kan också vara en länk som inte funkar, en vara som är slut, eller en av era medarbetare som missar att svara på ett mail. Vi behöver veta om dessa för att kunna förbättra dom.

2) Bekvämt

Våra kunder vill lösa sina problem på egen hand. Hela 90% av våra kunder föredrar en själv-hjälp, FAQ eller exempelvis videolösning, före att behöva kontakta kundsupport.

Idag är själv-hjälpen vanligare än någonsin. Våra kunder har mobilen i handen stora delar av dagen. Det är en enkel sak att då söka information, genomföra betalningar, boka möten, eller hitta svaret på den supportfråga de har. En allt vanligare form av självhjälp är snabbmatskedjor som tillhandahåller en app som låter sina kunder beställa och betala sin mat direkt i appen. Kunden beställer och betalar i lugn och ro, restaurangen får all information dom behöver för att leverera ut maten vid angiven tid. Bägge parter kan vara effektiva. Win-win.

Nu kanske just denna lösningen inte passar för just ert företag.

Men vad kan då ni göra för att se över bekvämligheten i er digitala kundupplevelse?
  • Lyssna på era kunder. Vad hade dom velat lösa på egen hand?
  • Låt era kunder vara med och tycka till. Samla in data, använd enkäter, ring eller maila era kunder. Sätt upp en förslagslåda. Men låt dom vara med.
  • Identifiera återkommande synpunkter. Har flera kunder samma önskemål? Då är det lämpligt att börja i den änden.
  • Upprepa processen. Genom att göra regelbundna mätningar säkerställer ni att ni hela tiden har aktuell information om hur er digitala kundupplevelse tas emot.

3) Personligt

Vi känner alla till hur svårt det kan vara att välja. Blå eller röd? Höger eller vänster? Hund eller katt? Så för att göra det enkelt för våra kunder behöver vi eliminera alla extra val. Och framförallt se till att våra kunder inte måste göra samma val flera gånger.

91% av våra kunder är mer sannolika att göra affärer med ett varumärke som kommer ihåg dom. Vad man köpt tidigare, vilka val man gjort, och kan komma med passande förslag.

Den stora utmaningen här är att samla in kvalitativ data tillräckligt snabbt. Helst innan kunden slutfört sitt första köp eller bokar sin första kontakt med er.

Här är AI ett väldigt tacksamt verktyg att jobba med.

Maskinell inlärning kan hantera detta oerhört smidigt. Så vill ni på riktigt få full koll på era kunders önskemål och personalisera deras digitala kundresa så bör ni definitivt titta på en AI-lösning för detta.

Men även en mindre mängd data är värdefull i sammanhanget. Inte alla har råd eller möjlighet att investera i en kraftfull AI-lösning. Kom bara ihåg att data visar er verksamhet i siffror. Ju mer data vi har, ju bättre kan vi personalisera våra tjänster och kundresor.

Det ger oss bland annat möjlighet att:
  • Förstå hur just er bransch utvecklas och vad detta innebär för era och era kunder.
  • Förstå vad varje enskild kund förväntar sig och behöver för få en positiv upplevelse med ert varumärke.
  • Testa nya personaliserade upplevelser. Utmana era befintliga lösningar. Förbättringsarbete för en fortsatt tillväxt.
  • Säkerställa att rätt innehåll och budskap når rätt kund, vid rätt tidpunkt, i rätt kanal.

4) Godkänt

En godkänd leverans innebär olika saker beroende på vem du frågar. För våra kunder innebär en godkänd leverans att dom på ett enkelt och smidigt sätt lyckades göra det som hade tänkt göra.

”Jag skulle köpa en produkt, jag hittade snabbt produkten till ett bra pris och beställde hem den. 2 dagar senare låg den i min brevlåda, precis som utlovat”. Det är ett exempel på en godkänd leverans för just denna kund.

Det låter ju smidigt, eller hur? Men det ligger faktiskt på oss att säkerställa att vi levererar en friktionsfri och empatisk kundupplevelse för våra kunder. Vi måste lära oss vilka behov våra kunder har.

Vad vill dom göra när dom kommer till vår hemsida / app / shop?

Vad vill vi själva att dom ska göra? Och hur gifter vi samman dessa så bägge parter får en godkänd leverans?

Studier visar att bara 11% av våra orkar sig igenom en komplex kundresa och genomför ett köp. Medans hela 68% är sannolika att dom genomför ett köp när kundresan upplevs som positiv och sömlös.

Detta kan du göra för att förbättra ert antal godkända leveranser:
  • Lär känna dina kunder. Förstå deras behov. Vad som gör dom glada och nöjda. Vad är viktigt för dom. Varför köper dom just denna produkten av just dig?
  • Fundera kring varje kund resa. Vad är deras mål och syfte? Vilken kanal kommer dom ifrån? Såg dom er på Instagram och fick ett spontant infall att shoppa? Eller har dom letat upp specifikt er?
  • Skapa en lista över alla beröringspunkter ni har med era kunder. Från sociala kanaler till fysiska butiker, visitkort, support. Allt. Och skriv sedan ner hur de olika beröringspunkterna påverkar era kunder och vad ni kan förbättra.
  • Skriv ner vad en dålig kundupplevelse betyder för dig. Hur mycket ”skit” är du villig att hantera för att genomföra ett köp / boka ett möte? Vid vilken nivå av irritation väljer du att genomföra ditt köp av en annan leverantör?
  • Sist men inte minst, ge era kunder möjligheten att skicka in sin feedback. Det är det absolut enklaste sättet att matcha er leverans mot era kunders behov. Kunderna tar sig tiden att handla av er och skicka in sin feedback, det är nu ert jobb att fortsätta utveckla er relation och garantera fler godkända leveranser.

Jag berättar gärna mer

christian-blomquist-pixelpappa

Christian Blomquist

COO & Gamificationexpert
0733 40 70 33

christian@pixelpappa.com

kontakta oss för att snacka projekt