Så lyckas du med din tjänstedesign

Dags att ta fram en ny produkt eller tjänst? Såhär säkerställer du att du lyckas med din tjänstedesign.
De flesta produktdesigners har väldigt goda avsikter med sitt arbete. Dom vill alla skapa en högkvalitativ produkt som löser ett problem för deras användare. De strävar ständigt efter nya sätt att skapa sömlösa kundresor. Men det är inte alltid som dessa välmenande avsikter slår väl ut. Ibland smyger sig negativa trender in i arbetet, långsamt, en liten del i taget. Nya funktioner, expansioner, små tweaks. Allt adderar upp och blir rörigt, komplicerat, och till slut, en friktion. När man väl har implementerat en ny funktion är det väldigt svårt att ta bort den igen. Och innan designern vet ordet av, har deras en gång super-användar-vänliga produkt, försämrats.

Vi hjälper dig gärna lyckas med din tjänstedesign

Det är ofta här vi kommer in i bilden. Vi anlitas för att förbättra UX designen, säkerställa att produkten är användarvänlig, konsekvent och återspeglas korrekt på alla plattformar. Det är ok, vi älskar det vi gör, och vi hjälper gärna till. Men vi tänkte ändå dela med oss av lite tips och trix som kommer göra det lättare för dig när funderar på hur du ska ta din produkt eller tjänst till nästa nivå.

Vi på PixelPappa säkerställer att kärnan i morgondagens produkter är människo-fokuserad.

Så hur vet du när vågskålen tippar över? När du inte längre lyckas med din tjänstedesign utan bara krånglar till det?

Det är fullt naturligt att produkter och tjänster utvecklas och växer. Att vi strävar efter att vara mer, bättre, större, roligare, och så vidare. Den tekniska framfart vi upplever idag gör det också möjligt för en produkt eller tjänst att erbjuda mer. Och det är just det vi ser när vi gör vår research och hämtar in feedback från våra kunders kundgrupper. Många gånger vet våra kunder redan om detta. Faktum är att de redan är i full gång med att planera nya funktioner, ta fram roadmaps, planera content och lanseringsdatum. Är dom för heta på bollen? Ja, kanske. Det finns ett antal tecken att titta efter som tydligt brukar visa huruvida vågskålen är nära att tippa över. Om produktteamet spenderar mer tid med följande (än att faktiskt göra research, design och utveckling) så är det ofta ett tydligt tecken på att du inte längre lyckas med din tjänstedesign:
  • Det förekommer många utdragna diskussioner om för- och nackdelar kring nya funktioner, men teamet når inte ett konkret svar.
  • Återkommande debatter king vinst och förlust rörande att göra "någonting" eller att inte göra "någonting" i produkten.
  • Det finns ingen tydlig plats i arkitekturen för att implementera ny funktionalitet som faktiskt är meningsfull.
  • Dom ändrar designen av gränssnittet för att skapa större skillnader mellan många, väldigt lika, objekt.
  • Dom skapar nya funktioner enbart för att en ny teknisk lösning nu blivit möjligt, men funktionen saknar tydligt användar- eller affärssyfte.

Små tunnor skramlar högst

När vi lanserat en ny funktion eller en förändring i en produkt är det väldigt svårt att ta tillbaka det. Ofta är det så att den lilla grupp användare som använder en viss funktion, tillåts ha ett stort inflytande över hur vi överväger våra beslut. Detta eftersom deras irritation över att förlora funktionen, upplevs som större än den friktion alla andra användare upplever, om funktionen får ligga kvar. Lite skav får man räkna med, det har vi lärt oss. Och det är våra användare oftast mer än villiga att leva med, men om det skavet får växa, kommer det inte bara leda till att produkten försämras, en användarflykt står för dörren. Så försök komma ihåg att varje liten ändring kan ses som obetydlig, men när allt adderas ihop, så kan resultatet vara förödande.
En tillräckligt motiverad användare är villig att stå ut med rätt mycket

En tillräckligt motiverad användare är villig att stå ut med rätt mycket

Det finns väldigt få produkter vars användare välkomnar en ökad komplexitet. Värdet som produkten tillför, och användarens tro på att hens behov kommer tillfredsställas, måste överträffa den ökade kostnaden (tid, pain points, mängd arbete, fel, friktion); annars kommer dom inom kort att börja leta efter en ny produkt och nya metoder för att nå sina mål.

Hur undviker du att överkomplicera saker, så du istället lyckas med din tjänstedesign?

Ta dig tiden att vara framsynt. Vi vet att produkten kommer att förändras, växa och utvecklas. Så lägg ner tiden som krävs för att förutse vad det faktiskt kan innebära för användarna. Väg olika metoder från spekulativ design, och kritisk design mot varandra, för att utforska potentiella scenarion. Både framgångsrika och misslyckanden.

Ibland är pressen väldigt stor att få ut en MVP (minimum viable product) ut genom dörren. Och det kan göra det väldigt svårt att få till tid för planering bortom den aktuella utvecklingsfasen. Ett sätt att minimera riskerna är att arbeta i designsprintar som hela tiden ligger ett par steg före själva produktutvecklingen. På så vis kan vi alltid se vad som kommer härnäst, och då även dra i handbromsen i tid, om så skulle behövas.

För att lyckas med din tjänstedesign måste du se in i framtiden

Förutse framtiden och designa för skalbarhet så tidigt som möjligt. Helst redan från början, och så mycket du bara kan. Vilken ny data kan bli tillgänglig? Vilka behov kommer användaren ha? Och vilka uppgifter kommer hen vilja utföra? Vilken typ av innehåll kan vara användbart? Hur måste arkitekturen byggas för att kunna växa med nya funktioner, flöden och information? Vilken ny teknik kan bli relevant att införa? Finns det nya affärsmodeller som det ska tas hänsyn till? Är det lättare att ta bort någonting från designen (för att lägga tillbaka det senare, när det faktiskt behövs, eller ska vi ta höjd för funktionen och bygga kodbasen redan nu) snarare än att forcera in det under tidspress?

Vi vet att produkten kommer att förändras, växa och utvecklas. Så lägg ner tiden som krävs för att förutse vad det faktiskt kan innebära för användarna.

Bibehåll ditt fokus på användarna

Bibehåll fokus på den kritiska kundresan och varje uppgift din kund ska utföra. Gör research, mät, analysera och utvärdera resultatet för att bättre förstå skillnaden mellan nödvändig funktionalitet och funktioner som är "nice to have". Du är inte dina användare, så fokusera inte designen på dig själv. Var användarcentrerad i din research, design, utveckling och produktstrategi.

Din produkt blir bättre med kritiska glasögon på

Var kritisk när du utvärderar varje ny och befintlig funktion. Värdera värdet funktionen tillför, och väg det sen mot kostnaden av att inkludera funktionen i din produkt eller tjänst. Skapar en funktion friktion eller tvetydighet? Försvårar du kundresan genom att lägga till något? Vilka är de potentiella för- och nackdelarna med att lägga till något? Är det värt det?

Ja, det är nödvändigt att vara konstant vaksam mot entropi, omfattning på scope, och den uppskattade mängden friktion. Var det en konstig mening? Jag ska förklara.

Genom att ta en paus för reflektion efter en stor lansering. Genomföra ett retrospektiv-möte efter en uppdatering, eller att kritiskt analysera en produkts prestation, före och efter en förändring. Samt att löpande göra både kvalitativ och kvantitativ research. Kan alla bidra till en ökad förståelse för er produkt, samt göra er bättre på att hålla koll på de oavsiktliga komplikationer som kan uppstå när vi utvecklar produkten vidare.

Tänk om det är för sent? Hur lyckas jag med min tjänstedesign när det redan blivit extremt rörigt?

När vi står inför en komplicerad produkt brukar vi fråga oss själva:

  • Kan vi förenkla det vi har, utan att orsaka allt för stor skada på produkten?
  • Eller behöver vi göra något mer radikalt?
  • Börjar vi om med en helt ny produkt?
  • Räcker en total översyn och en ny design?
  • Bör vi dela upp den komplicerade produkten i fler, mer fokuserade produkter?
Om vi får möjligheten att förbättra en produkt eller tjänst använder vi oss oftast av denna metod:
  • Subtrahera: Ta bort onödiga grejer.
  • Konsolidera: Kan vi på ett logiskt vis slå ihop eller kombinera flera små saker till en stor?
  • Omdistribuera: Kan vi flytta runt saker så det blir mer logiskt?
  • Prioritera: Identifiera de viktigaste funktionerna och gör dessa mer framträdande, samtidigt som allt annat får stå tillbaka.
  • Förtydliga: Reducera tvetydighet genom att göra gränssnitt, content, rubriker, ikoner osv, tydligare.
Så lyckas du med din tjänstedesign

Så lyckas du med din tjänstedesign

Många gånger krävs det både tid och en hel del övertalande från vår sida. Eftersom, ju mer komplex en produkt har blivit, desto svårare och mer smärtsamt är det att förenkla den. Desto större upplevd risk, desto högre blir kostnaden för att förenkla en produkt.

För att lyckas med din tjänstedesign måste du vårda din produkt som om det vore din käresta

Att hela tiden se över och bibehålla enkelhet är en konstant pågående process. Och det krävs en hel del engagemang för att det ska lyckas. Men genom att göra det, lindrar vi smärtan, och reducerar tidsåtgången för att göra större korrigeringar. Det är enklare och mer kostnadseffektivt att vara konstant uppmärksam. För, som du säkert hört förr, om du hela tiden plockar undan och städar lite hemma, kommer det aldrig se ut som en svinstia.

Att förenkla något kan vara en riktigt läskig uppgift för en designer som egentligen bara vill utveckla och förbättra sin produkt. Så vad säger man till en designer som är rädd för att förenkla?

Vi brukar försöka vända på det och ställa frågor som "hur ofta brukar du önska att någonting i ditt liv gick smidigare att göra? Städa ditt skrivbord? Handla mat? Sortera dina böcker? Städa? Slutföra allt du skrivit ner på din att-göra-lista? Våra användare vill också förenkla saker i sina liv, det är för deras skull vi gör det. Kom ihåg det.

En värdefull produkt är fokuserad och väl organiserad. Den förser sina användare med vägledning och inspirerar sina användares självförtroende och deras förmåga att slutföra en svår uppgift. En värdefull produkt får allt att kännas enkelt, och tryggt. Vi förlorar inte affärsvärde genom att göra våra produkter mer användbara, meningsfulla, och förutseende, tvärtom.

tjänstedesign-så-lyckas-du

Du har allt att vinna på att förenkla din produkt

Det stämmer att vi ibland måste ta bort någonting, eller radikalt förändra en produkt. Men det sker vanligtvis bara när vi har ett bättre alternativ redo. Till exempel, USB-portar har ändrats under åren, och visst har det varit ett helsicke på kort sikt (när vi pratar om tid, ansträngning och kostnad) att köpa nya kablar, anslutningar och adaptrar, men de nya standards som finns ute är snabbare, enklare och mer pålitliga.

Ibland måste vi ta bort funktioner användarna gillar, för att förenkla produkten.

Ibland måste vi ställa kostnaden mot intäkterna. Det kan betyda att vi behöver ändra eller ta bort en funktion som har ett värde för användarna, och det är en väldigt svår situation att befinna sig i. Vi vet att användarna vill ha funktionen, behöver funktionen eller helt enkelt bara gillar funktionen. Men vi kan inte av kostnadsmässiga eller tekniska själ, rättfärdiga att den ska få leva vidare, i alla fall inte som den är utformad nu. När vi hamnar i sådana situationer brukar vi fråga oss själva:

  • Är det möjligt att ersätta den med något liknande, men mer resonligt?
  • Går det att bryta ut funktionen och transformera den till en helt ny produkt eller en del av ett nytt affärsområde?
  • Kan vi förändra affärsmodellen för produkten?
  • Finns det hållbara alternativa tekniker som gör det möjligt att fortsätta erbjuda den?
  • Är vi fortfarande konkurrenskraftiga om vi tar bort funktionen eller tjänsten?

Besluten här måste vara rationella kompromisser som balanserar vad användarna behöver, med affärsmål och tekniska begränsningar. En produkt eller tjänst ska förse användarna med värde, och även om det faktiska erbjudandet kan komma att variera över tid, så försök komma ihåg att en av de bästa aspekterna med en digital produkt är att vi kan förbättra och förändra dom både ofta och snabbt, när behov uppstår.

Världsledande bolag lyckas med sin tjänstedesign, så varför ska inte du?

Tar vi Google som exempel. Deras tjänster som gmail, kalendern, google drive och google docs kan förbättras och utvecklas vidare i all evighet, allt efter som tekniken går framåt, användarna lämnar feedback och användardata från olika studier och analyser utförs. På så vis kan Google  snabbt och agilt erbjuda sina kunder vad dom vill ha, på det sätt dom vill ha det.

Webbläsaren Chrome som många av oss använder, uppdateras ungefär var 6:e vecka. Både småfixar och lite nya funktioner. Varje ny funktion och tjänst som Google lanserar, är en möjlighet för dom att recensera sina produkter igen. På så viss ser de till att de hanterar det naturliga vågspelet av komplexitet och förenklande, på ett hanterbart sätt. Chrome har anammat nya CSS standarder (tekniska uppgraderingar), dom erbjuder nya Utvecklarverktyg (ny funktionalitet), dom modifierar hur webbläsaren historik kan visas och brukas (förbättring av befintlig funktionalitet). Dom gör även ändringar i det grafiska gränssnittet för att hela tiden reflektera de standarder som råder just nu (kvalitativ förbättring).

Varför är det så viktigt att skapa och underhålla "enkelhet" i en produkt?

Om vi som tjänstedesigners, produktdesigners, UX designers och så vidare, vill lösa ett problem, tillfredsställa ett behov och förse våra användare med ett värde. Då är det också vår skyldighet att skapa användbara, fokuserade och meningsfulla produkter med hög kvalitet. Våra produkter ska undvika onödig komplexitet. Och befinner vi oss i en position där vi kan påverka hur diskussionen går, och besluten tas, rörande en produkts syfte, och då visa på vilken upplevelse produkten borde sträva efter att vara, då ska vi göra det. Vi strävar alltid efter att leverera en produkt eller tjänst som är noggrant balanserad mellan användarnas behov, affärsmål och tekniska möjligheter. Det är vår uppgift som tjänstedesigners att koppla samman dessa områden.

"Det känns väldigt skönt att veta att man har gjort något på rätt sätt" - Björn Rutholm

Enkelhet är inte ett mål, utan en vägvisare

Däremot finns det ett antal designprinciper som vi alltid tar fäste på:

  • Skapa värde
  • Lös problem
  • Tillfredsställ behov
  • Respektera människor
  • Respektera kulturer
  • Förkroppsliga jämställdhet, rättvisa, mångfald och inkludering
  • Leverera hög kvalitet
  • Bygg positiva upplevelser
  • Skapa förtroende
  • Håll det enkelt
  • Skydda data och integritet

Allt eftersom UX Design mognar kommer vi mer och mer formellt att förankra dessa kärnprinciper i vårt hantverk, vårt mål och vår praxis. Principledd design kommer att gå hand i hand med datadriven design, och användarcentrerad design under den gemensamma flaggan - "precis som vi arbetar."

Work hard in silence, let success make all the noice

Människor har en tendens till att märka när något inte funkar (det är frustrerande), betydligt mer än de märker när allt funkar som det ska (det förväntas). Ibland går vårt absolut bästa arbete helt förbi våra användare, de stannar inte upp, de tittar inte, de tänker inte, de bara fortsätter. Det är det bästa kvittot för oss. En bra produkt och en lyckad tjänstedesign hjälper användarna fokusera på det som faktiskt är viktigt för dom, och inte på själva verktyget.

Jag är ett stort fan av tv-programmet Futurama. Och ett av mina absoluta favoritcitat kommer från avsnittet "Goodfellas" från 2002: "When you do things right, people won't be sure you've done anything at all."

Fantastisk design distraherar inte människor, det håller dom fokuserade på det dom gör, känner och uppnår.

Sammanfattning

Det är jättebra att du vill jobba med användbarhet. Att skapa en positiv kundresa och skapa en produkt eller tjänst som är enkel att använda, är något av det bästa du kan göra för att visa dina kunder att du bryr dig om dom. Ta hjälp av experter och låt oss göra det vi är riktigt bra på, att få din affär att växa!

Läs gärna mer om våra tjänster. Om du vill sammarbeta, snacka UX & UI Design, undrar något, eller kanske bara vill snacka lite, skicka ett mail till bjorn@pixelpappa.com